РЕКЛАМА

Загрузка...
 Курс зеленого манагера

Содержание:

1. Качества и умения, позволяющие менеджеру достичь успеха.
2. Пришел, увидел и толкнул (этапы встречи с клиентом).
3. Как задавать вопросы.
4. Типы вопросов, их последовательность и функции.
5. Модель покупательских мотивов.
6. Основные типы покупателей и как лучше с ними лабать.
7. Работа с возражениями клиента.' />

Курс зеленого манагера

 Курс зеленого манагера

Содержание:

1. Качества и умения, позволяющие менеджеру достичь успеха.
2. Пришел, увидел и толкнул (этапы встречи с клиентом).
3. Как задавать вопросы.
4. Типы вопросов, их последовательность и функции.
5. Модель покупательских мотивов.
6. Основные типы покупателей и как лучше с ними лабать.
7. Работа с возражениями клиента.

1. Качества и умения, позволяющие менеджеру достичь успеха.

Профессиональные Барыги выделили четыре основных качества реального Манагера:

1. Преданность своему делу и уверенность в себе.
2. Умение вешать лапшу на уши.
3. Умение слушать.
4. Способность «влезть без мыла в задницу».

Преданность своему делу. Успешный Манагер – это терминатор, он не убиваем. Настойчивость – совершенно необходимое качество, но большинство челов полагает, что после нескольких фраз, сказанных клиенту, можно отваливать. Настоящий Барыга не отступит, до тех пор, пока его в буквальном смысле не пошлют «в баню» или куда-нить подальше.

Уверенность в себе. «Есть ли еще кто-то, кого я мог бы сделать?» - постоянный вопрос, который не дает покоя Барыге-проффи. Уверенность в себе, за свою контору, свой товар или услугу – основное состояние настоящего Менеджера.

Умение вешать лапшу на уши. Оружие хоккеиста – клюшка, плотника – молоток, а что является инструментом Барыги? – Рот и базар, который оттудова вылетает. Инструмент может не работать. Слова почему-то не вставляют: клиенты не спешат оформить покупку. Вывод: НАДА ЗНАТЬ ЧЕ И ГДЕ ГНАТЬ!

Умение слушать. Настоящий профессионал меньше говорит, а больше слушает и умеет задавать вопросы.

Способность «влезть без мыла в задницу». У многих перцев сложилось негативное отношение к нашему брату. Они зачастую воспринимают нас как кидал, вечно впаривающих свой товар, а-ля канадская трастовая компания (чайники с встроенным мини солярием, утюги с турбонагнетателями и т.д.)


2. Пришел, увидел и толкнул (этапы встречи с клиентом).

Знакомство

1. Этап знакомства служит для того, чтобы

- очертить рамки разговора
- дать минимум инфы о себе и конторе
- вынуть максимум инфы о челе напротив Вас, которая поможет в дальнейшем строить базар
- обосновать свое право задавать вопросы

2. Во время знакомства Вы:

- представляете себя
- представляете свою контору
- узнаете о собеседнике

3. Представляя себя, подчеркните, что Вы именно тот чувак, который ПОМОГАЕТ всем с покупками. Скажите, что Вы можете ПОДОБРАТЬ оптимальный вариант (потому как Ваш товар лучший), ОСНОВЫВАЯСЬ НА ЕГО ПОТРЕБНОСТЯХ И КРИТЕРИЯХ. Упомяните, что для того, чтобы помочь клиенту, Вам необходимо расспросить его о том, что он хочет. Можете вдобавок рассказать, так, между прочим, о Вашем героинском лучшем друге, который случайно работает по совместительству дедом Морозом, а так же поведать (типа по секрету), о чем базарили отец Варлам с Гришкой-Самозванцем на литовской границе.


Исследование потребностей

Успех данного этапа зависит от того, насколько ловко манагер с помощью языка сумеет вынуть траблы и нужды клиента.


Презентация

Тут важно со знанием дела продемонстрировать достоинства Вашего «необходимого» товара, позволяющие решить проблемы клиента, выявленные на этапе исследования.


Ауфидерзейн

Цель Барыги на данном этапе – достигнуть договоренности о конкретном следующем шаге, который продвинет продажу.

Действия:

- Барыга проверяет, все ли интересующие темы перетерты
- Барыга суммирует все выгоды своего предложения
- Барыга делает «конкретное» предложение


3. Как задавать вопросы.

Вопросы, которые мы задаем, бывают двух типов: открытые и закрытые. Они преследуют разные цели. Умело используя оба типа вопросов, Вы сможете получить наиболее полную и точную инфу о клиенте, его желаниях, направить разговор в нужное Вам русло и т.д.

Открытые вопросы: с их помощью можно вытянуть новую инфу и мнение клиента. Открытые вопросы обычно позволяют получить подробные ответы. Используются для уточнения мнения клиента и побуждают собеседника шевелить мозгами.

Закрытые вопросы: они перепроверяют, какие из приведенных фактов клиент догнал. Чаще дают ответы по типу «да-нет». Используются для направления собеседника в нужное русло. Начинаются с глаголов и местоимений.

Примеры открытых вопросов Примеры закрытых вопросов
1. Чем этот телефон Вам понравился? 1. Вам понравился этот телефон?
2. Когда Вам удобнее подъехать к нам в офис? 2. Вы можете подъехать к нам в офис?
3. Насколько Вы могли бы снизить цену? 3. Это Ваша окончательная цена?



4. Типы вопросов, их последовательность и функции.

Ситуационные вопросы – помогают понять суть потребности клиента. Однако не следует задавать слишком много вопросов этого типа, чтобы не раздражать клиента.

Проблемные вопросы – выявляют траблы, трудности и недовольства. Таким образом, выявляют скрытые потребности клиента.

Вопросы о выгодности решения – позволяет клиенту обмозговать все преимущества и выгоды, которые принесет ему Ваш товар.

5. Модель покупательских мотивов SABONE (Ж. Ф. Кролар).

1. S (securite) – безопасность.
Безопасность – это, прежде всего, спокойствие, которое приносит услуга или товар, на который можно положиться. Он прочен, надежен, может служить в течении определенного времени. Если клиент ищет безопасность в покупаемом товаре или услуге, то для него важными аргументами будут: гарантия, знак качества, общая репутация у потребителей, мнение постоянных клиентов, рекомендации, послепродажное обслуживание, сервис, способ передачи денег.

2. A (affection) – привязанность.
Все мы привязаны к тем или иным вещам или людям. Эта та связь, которую мы с трудом можем объяснить, чаще всего она – результат привычки. Если клиент чувствителен, эмоционален, с непосредственными реакциями, неуверенный, то для него важными аргументами являются: верность торговой фирме, с которой он давно знаком, симпатия и обаяние продавца, подарок или скидка, которую ему сделали.

3. B (bien etre) – комфорт, удобство.
Это то, что наиболее часто связано с техническими параметрами товара. Прежде всего, это удобство, которое клиент покупает вместе с этим товаром. Если клиент обладает практическим и рациональным складом ума, то важными аргументами для него будут: товар легко сохранить в порядке, удобен и прост в обращении, экономит время (можно сделать тоже самое за меньшее время, при том же эффекте появляется свободное время), занимает мало места, легкий, не мнется и не пачкается, обучение персонала с продаваемым оборудованием.

4. O (orgueil) – гордость, престиж.
Стремление покупателя чем-то выделиться на общем фоне, чем-то отличаться от других, почувствовать свою уникальность (одежда от крутых кутюрье, тачка с «лялей», фельдиперсовый район и т.д.). Клиент может чувствовать свою принадлежность к истинным арийцам за счет купленного товара и услуги, вызвать «слюни» окружающих или восхищение к себе за счет этого товара.

5. N (nouveaute) – новизна.
Новизна многих привлекает, но наиболее падки на нее люди, которые в постоянном поиске че-нить новенького, у которых выражена потребность в переменах. Их привлекает нечто неожиданное и неизведанное («Пади туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»), такие люди захвачены новаторскими идеями, желанием что-либо изменить в своей жизни или в отношениях с другими людьми. Такие покупатели чувствительны к аргументам о новизне товара, к словам «последняя модель», «ультра модно» и т.д.

6. E (economie) – экономия.
Эта потребность клиента присутствует во время любых переговоров. Однако она может не иметь такого решающего значения, которое ожидает Манагер. Она может служить своеобразной «крышей» для клиента, чтобы прекратить переговоры («типа дорого»), оправдать свои претензии и возражения. Барыга использует этот мотив экономии в качестве движущей силы в переговорах.


6. Основные типы покупателей и как лучше с ними лабать.

- Аналитик
- Активист
- Добряк
- Энтузиаст


Аналитик

Внешний вид и манера держаться:

- Медлителен в речи и движениях.
- Негромкий голос.
- Держится на расстоянии.
- При разговоре отклоняется от собеседника.
- Одежда функциональна и без излишеств.
- Смотрит в глаза собеседнику изредка.

Краткая характеристика:

- Пунктуален, точен.
- Задает подробные вопросы, которые касаются деталей.
- Оценивает компетентность партнера по тому, сколько времени уделяется
конкретному вопросу.
- Выполняет указания и соблюдает существующие правила.
- Любит четкую структуру, схемы, графики, цифры.
- Мыслит критически.
- Проверяет факты.
- Собран, поглощен делом.
- Осторожен в принятии решений, «тормозится» на этапе сбора данных.
- Принимая решения, изучает предысторию вопросу.
- Любит быть правым.
- Работает медленно, обстоятельно, самостоятельно.
- Не любит когда торопят.
- Контролирует свои эмоции и открыто не возражает.

Что он хочет:

- Гарантий надежности.
- Ощущения безопасности.
- Соблюдений правил и процедур.
- Ободрения и внимания к себе.
- Устоявшегося течения жизни без резких перемен.
- боится критики.

Качества, которые могут раздражать:

- Может быть многословным и занудливым.
- Чрезмерно осторожен и нерешителен.
- Излишне серьезен.
- Не гибок.

Что с ним делать:

- Говорить медленно.
- Четко излагать свои мысли, рассказывать подробно, уделять внимания мелочам.
- Давать фактические доказательства «за» и «против».
- Рассказывать примеры об удовлетворенных клиентах фирмы.
- Эмоции с таким челом мало действенны, не стремитесь с ним «побрататься».
- Не торопить и торопиться самому.
- Не подталкивать клиента к принятию решения.
- Отвечать на каждое возражение клиента.
- Быть собранным и достаточно официальным.
- Выглядеть консервативно.

Выгоды, которые могут привлечь:

- «Сэкономить ловандос»
- «Получить удовлетворение»

Активист

Внешний вид и манера держаться:

- Говорит быстро и достаточно громко.
- Крепкое рукопожатие.
- Наклоняется вперед при разговоре.
- Предпочитает интенсивный контакт глазами с собеседником.
- Почетные дипломы, награды, сертификаты на видном месте.
- Одевается как «начальник».

Краткая характеристика:

- Выражает мнение быстро и достаточно резко.
- Категоричен в словах.
- Активен и решителен.
- Не любит, когда ему дают советы.
- Склонен к риску.
- Любит соревноваться, настроен на победу.
- Любит контролировать ситуацию и людей.
- Не теряется в трудных ситуациях.
- Любит перемены.
- Прежде чем принять решение, изучает факты.
- Внимательно слушает других, чтобы извлечь что-то полезное для себя.
- Не любит бездействия.
- Прагматичен, напорист и самоуверен.
- Может быть «холодным» и независимым.

Что он хочет:

- Власти и авторитета.
- Престижа и борьбы с обстоятельствами.
- Прямых ответов.
- Свободы от постороннего контроля.
- Новых и разнообразных видов деятельности.
- Боится, что его обойдут.

Качества, которые могут раздражать:

- Ему интересно лишь то, что приносит быстрый результат.
- Слишком важен престиж.
- Не всегда доверяет окружающим.
- Любит руководить.
- Может быть нетерпим к людям, которые не справляются со своими обязанностями.
- Может быть упрямым, вспыльчивым и грубым.
- Нетерпелив.

Что с ним делать:

- Тщательно готовиться к встрече и быть лаконичным.
- Изложить свои соображения в письменном виде на одной странице.
- Быть энергичным и в беседе сразу же переходить к делу.
- Быть уверенным в себе и достаточно напористым.
- Предложить две или три альтернативы и предоставить возможность выбора.
- Подчеркивать актуальность предложения.
- Больше внимания уделять практической выгоде.
- В одежде быть сдержанным и консервативным.

Выгоды, которые могут привлечь:

- «Сберечь время»
- «Признание» и «доверие»
- «Ради здоровья»

Добряк

Внешний вид и манера держаться:

-Располагает к непринужденной беседе.
- Не протягивает руки.
- Носит удобную одежду.

Краткая характеристика:

-Склонен не торопиться и добиваться взаимопонимания.
- Не любит проявлять инициативу.
- Предан, заботлив, развит собственнический инстинкт.
- Терпелив, радушен в общении.
- Сопереживает окружающим, лоялен и хорошо относится к людям.
- Концентрируется на отдельных задачах.
- Отличный слушатель.
- Решение принимает медленно.
- Нередко принимает решение из-за страха, что иначе будет еще хуже.
- Избегает ссор и конфликтов.
- Не любит спорить и возражать.
- Не любит перемены обстановки.

Что он хочет:

-Ощущение безопасности.
- Сохранить существующее положение дел и ничего не менять.
- Искреннего одобрения.
- Налаженного хода жизни.
- Боится ошибиться.
- Боится потерять чувство безопасности и уверенности в завтрашнем дне.

Качества, которые могут раздражать:

- Откладывает дела в долгий ящик.
- Может быть злопамятным и долго помнить обиды.
- Сентиментален.
- Субъективен.
- Не любит ставить себе цели и достигать их.
- Нуждается в постоянной эмоциональной поддержке.

Что с ним делать:

- Говорить медленно.
- Держаться дружелюбно, неформально и радушно.
- Протягивать руку для приветствия.
- Задавать личные вопросы.
- Избегать малейшего намека на угрозу.
- Вызывать к себе доверие.
- Предлагать свою помощь и подчеркивать свое желание помочь.
- Быть понимающим и сочувствующим.
- Не быть настойчивым.
- Не прерывать на долгое время отношений, а постоянно их поддерживать.
- Не давить, не торопить, не заставлять немедленно действовать.
- Нужно показать минимальный риск в принятии решений.
- Поддерживать эмоциональный контакт больше, чем с другими типами.

Выгоды, которые могут привлечь:

- «Комфорт»
- «Стабильность»
- «Признание»

Энтузиаст

Внешний вид и манера держаться:

- Рукопожатие теплое.
- Говорит быстро и громко.
- Смотрит собеседнику в глаза.
- Одевается ярко и необычно.

Краткая характеристика:

- Красноречив и многословен.
- Умеет убеждать.
- Живой и энергичный.
- Инициатор и творец.
- Оригинален, с богатым воображением.
- Любит развлекаться и развлекать других.
- Обычно обладает хорошим чувством юмора.
- Может крупно рисковать.
- Показывает свои чувства открыто и свои сомнения выражает прямо.
- В гневе либо пассивен, либо нападает.
- Может быть неорганизованным, не закончив одного дела, берется за другое.
- Его страсть – решать траблы.
- Не любит одиночества.
- Непрактичен, иногда ставит нереальные и недостижимые цели.
- Склонен к преувеличению и обобщениям.
- Склонен ошибаться в людях.

Что он хочет:

- Общественного признания.
- Свободы самовыражения.
- Свободы действий и возможности не заниматься мелочами.
- Чтобы кто-то другой воплощал его идеи.
- Боится потерять общественное признание.

Качества, которые могут раздражать:

- Невнимателен к подробностям.
- Несобран.
- Скоропалительно принимает решения.
- Невнимательный слушатель.
- Непредсказуем и импульсивен.
- Любит доминировать в общении.

Что с ним делать:

- Быть живым и энергичным.
- Держаться уверенно.
- Дать время поговорить о себе, слушать и задавать вопросы.
- Говорить ясно и однозначно.
- Предоставить новые и необычные идеи.
- Приводить примеры и ссылаться на мнение других, авторитетных людей.
- Рассказать о других счастливых клиентах конторы.
- Детали изложить в письменном виде.
- Быть готовым завершить переговоры в любую минуту.
- Надеть привлекающую взгляд одежду.

Выгоды, которые могут привлечь:

- «Новизна»
- «Престиж»
- «Признание»
- «Комфорт и удобство»


7. Работа с возражениями клиента.

При работе с возражениями важно помнить, что:

- Необходимо дать возможность клиенту выразить свое возражение.
- Нельзя говорить клиенту, что он не прав.
- Необходимо производить отбор моментов, с которыми мы согласны.
- Обязательно избегать дискуссионной и спорящей манеры.
- Иметь все типовые возражения и варианты ответов на них.
- Клиент своими возражениями бесплатно обучает Манагера эффективной продаже.

Упражнение: запишите наиболее часто встречающиеся возражения клиентов Вашей конторы. Постарайтесь вспомнить точную формулировку.

Модель пяти шагов в обработке возражений.

1. Выслушивайте возражения. Необходимо выслушивать, иначе можно неправильно понять и начать возражать на то, что клиент не говорил, и даже «подарить» новое возражение, навести на мысль.
2. Поставьте выдвинутое возражение под вопрос. Совершенно серьезно необходимо попросит у клиента более подробно изложить свое возражение. Исключите свои эмоции, такие как: ирония, нетерпение, снисходительность. Клиент при подробном изложении свое возражение либо снимет, либо помогает Барыге лучше его понять (при этом Барыга получает дополнительный тайм-аут на размышления).
3. Ответьте на возражение. Есть ли хотя бы один товар или услуга, у которых нет слабых сторон? Поэтому, как следует изучите слабые стороны своей услуги и ЗАРАНЕЕ подготовьтесь к возможным возражениям. Неудачники – импровизируют, победители – заранее готовятся.
4. Подтвердите ответ. Не оставляйте свой ответ на возражение без обратной связи. Нашего ответа могли не услышать или не понять. После ответа, подтвердите его, спросив: «Теперь мы этот вопрос полностью разобрали, не так ли?» и обязательно дождитесь ответа клиента.
5. Переключите скорость и немедленно переходите к следующему шагу переговоров. Переключение необходимо для того, чтобы показать клиенту, что с этим вопросом покончено.

Приемы и техника работы с возражениями.

1. «Ложная непонятливость»

Попросить клиента еще раз сформулировать свое возражение. Цель: взять тайм-аут для обдумывания. При переформулировании клиент уточняет и дает нам дополнительную инфу или снимает свое возражение.

2. «Да, и …»

Цель приема уменьшить эмоциональную силу возражений.
«Да, и для вас это важный вопрос».
«Да, и это та выгода, к которой вы стремитесь».
«Да, и эту трудность вы хотели бы избежать».
«Да, и это условие должно быть выполнено».
«Да, и Вы хотели бы решить этот вопрос».

3. «Условное согласие + выясняющий вопрос»

Возражение: «Это переоборудование длится слишком долго».
1. «Я понимаю» (условное согласие, когда слово «понимаю» может быть истолковано как согласие)
2. Задача выясняющего вопроса разрушить метамодель «утраченный стандарт» (лишком долго) и восстановить критерии клиента. «Как Вы считаете, сколько времени должно длиться переоборудование?».
Часто допускается ошибка – утверждение обратного, когда продавец вступает в спор: «Это не долго».

4. «Условное согласие + разукрупнение + выясняющий вопрос»

Возражение: «Ваши тренинги стоят дорого».
1. Условное согласие: «Да, это верно, требуется значительная сумма».
2. Разукрупнение: «Реальная оплата (сумма) зависит от количества часов, количества членов в группе и места проведения».
3. Выясняющий вопрос: «Какие данные Вы имеете в виду?».

5. «Временное согласие» или «Закрытие возражений»

Возражение: «Дорого».
1. «Если по поводу цены мы договоримся, то в принципе Вас это устроит?» и после получения ответа «Да»
2. Переход к другим легким возражениям, потом вернуться вновь.

6. «Перевод возражений в вопрос «невидимку» (использовать метамодель «Чтение мыслей»).

Задача отвечать на возражения так, как будто клиент задал вопрос, и подвести к доводу о преимуществе.
Возражение: «Он кажется мне таким же, как другие».
1. «То есть Вас интересует, чем отличается эта модель от других?».
Возражение: «Изделие на вид не прочное».
1. «То есть Вас интересует, как может такое непрочное на вид изделие быть надежным?».
Упражнение: переведите наиболее часто встречающиеся возражения клиентов в вопрос «невидимку», на который у Вас есть готовый ответ.

7. Шаблон: «Да … потому что … и (довод-преимущество)»

Возражение: «К вам трудно дозвониться».
1. «Да, это так
2. потому, что многие клиенты интересуются нашей услугой Х.
3. и это результат ее успеха (и она пользуется большим спросом)».
Важно, что «потому что» это не оправдание (потому что у нас только два телефона), а логичное обьяснение-переход к преимуществу.
Упражнение: Запишите ответы на 3 возражения, используя шаблон «Да, … потому что … довод-преимущество».


Ну вот и все браза, вроде для начала с Вас хватат. Дальше уж Вы сами. Успехов и всяческих денежных подъемов, Барыги
1
1565
25 сентября 2007
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.
Смотрите также
30 провокационных вопросов, которые стоит задать самому себе30 провокационных вопросов, которые стоит задать самому себе

Для того чтобы получить правильные ответы, в первую очередь нужно уметь задавать правильные вопросы. Стивен Эйтчисон предполагает, что знает секретные...

Взять деньги в долгВзять деньги в долг

Для того чтобы взять деньги в долг может понадобиться очень много времени, потребуется предоставить большое количество бумаг, справок и т.д. К тому же...

Про довериеПро доверие

«Никогда не доверяй красивому или доброму лицу. Ты обязательно пожалеешь, если не помнишь об этом» - английская народная мудрость.Что такое доверие? П...

5 правил общения5 правил общения

Часто люди при разговоре друг с другом прилагают все усилия, повышают или понижают голос, волнуются и стараются что-то доказать, а между тем понимания...

Загрузка...
Комментарии

Tugcrereled
19 июня 2011 22:28
Когда вы решитесь бесплатные торренты , постарайтесь быть готовым к возможным
испытаниям, начиная от пойманного вируса и заказнчивая
непрерывным стуком в вашу дверь от милицейского патруля, который желает конфискавать
ваш компьютер и просканировать его на наличие ворованных игр и фильмов.
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.
Вторник, 06 Декабря
USD 1.9696
EUR 2.1197
RUB 0.0308
Mab 2 минут назад
Цитата: гном_Вася
Вадим, блин, а для чего незакрашенным остался надкушенный огурец?

А зачем ты заходишь в этот тред? Это же только для мужиков-натуралов и женщин-лесбиянок.
Issida 3 минут назад Откуда? ОТКУДА??? Вы берете эти фотки???? Может Вадим ходит специально по близлежащим вескам спаивает девак, фоткает и выкладывает???? Tatur 3 минут назад раньше вроде бабы на лицо огурки лепили в виде маски) Вадим Бананов 4 минут назад
Цитата: гном_Вася
Вадим, блин, а для чего незакрашенным остался надкушенный огурец?


чтобы было понятно, что это гадкий огурец, а не богоугодный банан
гном_Вася 8 минут назад Вадим, блин, а для чего незакрашенным остался надкушенный огурец? bender00 13 минут назад cleryck,
** -*- *- -*- -* *- *-- -*- **- *** ?
ЛамповыйКун 16 минут назад
Цитата: PnD.YurA
зачем последняя

мэр парыжа скажа шо глаўнае шоб чілавек харошый был
Tatur 18 минут назад
Цитата: cleryck
Ладно ладно..... больше не буду....

а я тебе уже на азбуке Морзе писать стал)
Новости от партнеров

ИНТЕРЕСНОЕ:

Загрузка...
Сейчас на сайте
77 пользователей, 1858 гостей